Um die Omni-Channel Integration für Unaric Voice nutzen zu können, muss Omni-Channel bereits in Ihrer Salesforce Organisation konfiguriert sein.

 

1. Einen Servicekanal anlegen

 

Wählen Sie: Setup > Funktionseinstellungen > Service > Omnikanal > Servicekanäle

 

Erstellen Sie einen neuen Servicekanal mit dem Namen: CTI Data Connector

 

 

2. Präsenzstatus (Anwesenheitsstatus)

 

Wählen Sie: Setup > Funktionseinstellungen > Service > Omnikanal > Präsenzstatus

 

Erstellen Sie einen neuen Status: CTI wobei die Statusoption: Verhindert (busy) angehakt sein muss

 

Jetzt editieren Sie andere Präsenzstati wie Chat oder Facebook und fügen Sie den Kanal: CTI Data Connector hinzu

 

 

 

3. Profile

 

Select: Setup > Verwaltung > Benutzer > Profile

 

Ändern Sie alle Profile von Benutzer die mit Omni-Channel und Unaric Voice arbeiten.

 

Innerhalb vom Profil wählen Sie: Zugriff auf Servicepräsenzstatus aktiviert

 

Fügen Sie CTI hinzu

 

 

 

4. DND an oder ausschalten

Das alleinige setzen den Präsenzstatus auf DND (Do Not Disturb) im CTI Data Connector SoftPhone setzt noch den den Status auf DND am Telefon. Das Telefon wird immer noch Anrufe empfangen.

 

Unaric Voice kann Codes zum Telefonsystem senden um DND an oder aus zu schalten. Das Telefonsystem muss diese Funktion unterstützen.

 

Die Konfiguration wird im Setup Call Center - Anwesenheitsstatus durchgeführt.

 

Sie müssen

 

•Präsenzstatus aktivieren

•Omni-Channel aktivieren

•Für Telefonsysteme: Send Presence State as Dial Command

 

 

Jeder Präsenzstatus von Omni-Channel (wie Chat) muss hinzugefügt werden und der Code für DND = on muss hier verwendet werden. Der Präsenzstatus CTI (Online) erhält den Code für DND = off

Konfiguration für eine Telefonanlage

Wählen Sie: Send Presence State as Dial Command

 

 

Wenn man Offline im Omni-Channel auswählt, setzt dies den Anwesenheitsstatus vom CTI Data Connector SoftPhone auf online. Der Status Offline im Omni-Channel kann nicht konfiguriert werden, da dies ein interner Status ist. Die einzige Möglichkeit den Präsenzstatus im CTI Data Connector SoftPhone auf Offline zu setzen ist einen zweiten Offline Status zu erstellen, z.B. Offline Omni-Channel / CTI. Dann gibt es 2 Möglichkeiten zur Auswahl.