Microsoft Teams bietet 4 unterschiedliche Routing Methoden

 

•Weiterleitung durch Telefonzentrale

•Serielles Routing

•Round Robin

•Längster Leerlauf

 

Es gibt keine detaillierte Erklärung von Microsoft über die Routing-Logik. Der <%MTCS%> unterstützt das Routing wie unten beschrieben.

 

Weiterleitung durch Telefonzentrale

Bei Weiterleitung durch Telefonzentrale verwendet wird, klingelt der erste Anruf in der Warteschlange bei allen Agenten gleichzeitig. Der erste Agent, der den Anruf entgegennimmt, erhält den Anruf.

 

Die Anruf-Agentenwarnungszeit sollte identisch zur Maximalen Wartezeit sein

 

 

Serielles Routing

Beim Seriellen Routing werden die Agenten bei eingehenden Anrufen nacheinander angerufen, beginnend mit dem Anfang der Agentenliste. Die Reihenfolge der Benutzerliste wird aus der Benutzerliste in der Warteschlange übernommen.

 

•5 Benutzer sind in der Warteschlange angemeldet

•Neuer Anrufer in der Warteschlange

•Benutzer 1 ist im Anwesenheitsstatus besetzt

•Benutzer 2 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 4 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 2 wird den Anruf erhalten

•Nächster Anruf geht ein

•Benutzer 1 ist immer noch im Anwesenheitsstatus Besetzt

•Benutzer 2 führt ein Gespräch

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 4 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 3 erhält den Anruf, aber lehnt diesen ab

•Benutzer 4 erhält den Anruf

•Nächster Anruf geht ein

•Benutzer 1 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 5 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 1 erhält den Anruf, da die Anrufverteilung immer mit Benutzer 1 beginnt

 

 

Round Robin

Round-Robin-Routing gleicht die Weiterleitung eingehender Anrufe aus, sodass jeder Agent die gleiche Anzahl von Anrufen aus der Warteschlange erhält. Die Verteilung beginnt nicht mit dem ersten Agenten (wie beim Seriellen Routing).  Der Agent, der den letzten Anruf entgegengenommen hat, wird gemerkt und der nächste Anruf geht an den folgenden Agenten.

 

Beispiel

•5 Benutzer sind in der Warteschlange angemeldet

•Neuer Anrufer in der Warteschlange

•Benutzer 1 ist im Anwesenheitsstatus besetzt

•Benutzer 2 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 4 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 2 wird den Anruf erhalten

•Nächster Anruf geht ein

•Benutzer 1 ist immer noch im Anwesenheitsstatus Besetzt

•Benutzer 2 führt ein Gespräch

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 4 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 3 erhält den Anruf, aber lehnt diesen ab

•Benutzer 4 erhält den Anruf

•Nächster Anruf geht ein

•Benutzer 1 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 5 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar

•Benutzer 5 erhält den Anruf und nicht Benutzer 1, da die Anrufverteilung vom Benutzer 1 zu 2 zu 3 zu 4 zu 5 geht und dann wieder mit 1 beginnt

 

 

•Wenn ein Benutzer einen Anruf ablehnt, wird er erst wieder angerufen, wenn alle anderen Agenten einen Anruf angenommen haben.

•Wenn ein Benutzer auf einen Status wechselt, der nicht Verfügbar ist, und dann wieder auf Verfügbar zurück wechselt, wird er erst wieder einen Anruf bekommen, wenn der Agent in der Reihe vor ihm einen Anruf hatte

•Die Agentenposition wird berechnet, wenn ein Anrufer zu einer Warteschlange hinzugefügt wird. Nur wenn der Agent in dem Moment, in dem der Anrufer an den Agenten weitergeleitet werden soll, besetzt oder nicht mehr verfügbar ist, wird eine neue Berechnung durchgeführt

 

Längster Leerlauf

Längster Leerlauf leitet jeden Anruf an den Agenten weiter, der am längsten inaktiv war. Ein Agent gilt als inaktiv, wenn sein Anwesenheitsstatus "Verfügbar" ist. Agenten, deren Anwesenheitsstatus nicht "Verfügbar" ist, können keine Anrufe empfangen, bis sie ihren Anwesenheitsstatus auf "Verfügbar" ändern.

 

Diese Routing-Methode ist noch nicht implementiert (verfügbar Ende Q4/2023). Wenn Längster Leerlauf ausgewählt ist, wird immer Round Robin verwendet.

 

 

•5 Benutzer sind in der Warteschlange angemeldet

•Neuer Anrufer in der Warteschlange

•Benutzer 1 ist im Anwesenheitsstatus besetzt

•Benutzer 2 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 10:02 Uhr

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 10:01 Uhr

•Benutzer 4 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 9:50 Uhr

•Benutzer 5 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 10:03 Uhr

•Benutzer 4 wird den Anruf erhalten, da er am längsten verfügbar ist

•Nächster Anruf geht ein

•Benutzer 1 ist immer noch im Anwesenheitsstatus besetzt

•Benutzer 2 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 10:02 Uhr

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 10:01 Uhr

•Benutzer 4 führt ein Gespräch

•Benutzer 3 erhält den Anruf, aber lehnt diesen ab

•Benutzer 2 erhält den Anruf, da er am längsten verfügbar ist

•Nächster Anruf geht ein

•Benutzer 1 ist jetzt im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 10:06 Uhr

•Benutzer 3 ist im Anwesenheitsstatus verfügbar seit 10:01 Uhr

•Benutzer 3 erhält den Anruf, da er am längsten verfügbar ist

 

•Wenn ein Benutzer einen Anruf ablehnt, erhält er automatisch den nächsten Anruf

•Wenn ein Benutzer auf einen Status wechselt, der nicht Verfügbar ist, und dann wieder auf Verfügbar zurück wechselt, wird er erst wieder einen Anruf bekommen, wenn alle anderen Agenten an der Reihe waren

•Die Agentenposition wird berechnet, wenn ein Anrufer zu einer Warteschlange hinzugefügt wird. Nur wenn der Agent in dem Moment, in dem der Anrufer an den Agenten weitergeleitet werden soll, besetzt oder nicht mehr verfügbar ist, wird eine neue Berechnung durchgeführt

 

 

Wichtig zu wissen

Wenn ein Agent in zwei oder mehr Warteschlangen gleichzeitig eingebucht ist und er nach der Anrufverteilungslogik zur selben Zeit ein Gespräch aus mehreren Warteschlangen bekommt, werden in der Microsoft Teams APP mehrere Anrufe mit dem Queue Namen signalisiert. Im CTI Data Connector SoftPhone kann jedoch nur ein Anruf signalisiert werden.

 

Beispiel

• Microsoft Teams APP wird zeitgleich ein Anruf der Warteschlange Sales Deutsch und Sales Englisch angezeigt

•Im CTI Data Connector SoftPhone erfolgt die Anzeige des Anrufers aus der Warteschlange Sales Deutsch.

•Der Agent nimmt aber in der Microsoft Teams APP den Anrufer aus der Warteschlange Sales Englisch entgegen

•Der Anruf aus der Warteschlange Sales Deutsch klingelt noch weiter bis die Anruf-Agentenwarnungszeit abläuft

•Im CTI Data Connector SoftPhone wird jetzt der Anrufer aus der Warteschlange Sales Englisch als aktives Gespräch angezeigt

 

 

 

Unterschiede in der Warteschlangenlogik im Vergleich zum nativen MS-Teams

There can be differences in the queue logic and supported features compared to native MS-Teams.

 

Es kann Unterschiede in der Warteschlangenlogik und den unterstützten Funktionen im Vergleich zu nativen MS-Teams geben.

 

Ein Unterschied ist die Behandlung von Agenten, die einen Anruf nicht entgegennehmen.

 

Beispiel:

•Round Robin oder serielles Routing

•Maximale Wartezeit in der Warteschlange beträgt 5 Minuten

•Die Alarmierungszeit des Agenten beträgt 30 Sekunden

•3 Agenten sind in der Warteschlange und verfügbar

•Anruf geht an Agent 1 - Agent nimmt nicht ab - es klingelt 30 Sekunden lang

•Anruf geht an Agent 2 - Agent lehnt den Anruf ab

•Anruf geht an Agent 3 - Agent nimmt nicht ab - es klingelt 30 Sekunden lang

•Danach wird das Ereignis der maximalen Wartezeit sofort ausgelöst, um zu vermeiden, dass der Anruf zurück zu Agent 1 geht, der wahrscheinlich immer noch nicht antwortet, und da Agent 2 den Anruf abgelehnt hat, ist es auch unwahrscheinlich, dass er antwortet. Diese Logik verkürzt die Wartezeit für den Anrufer.

 

Die native MS-Teams-Warteschlange würde wieder mit Agent 1 beginnen, bis 5 Minuten erreicht sind.