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Um den Call Center Adapter zu installieren und zu aktivieren, sind die nachfolgenden Schritte notwendig.
1. Systemvoraussetzungen bezüglich Salesforce
Um den Call Center Adapter nutzen zu können, wird die Professional, Enterprise, Developer oder Unlimited Edition benötigt.
Sofern Sie die Team Edition einsetzen, kontaktieren Sie support@esi-estech.com für eine alternative Lösung.
Wichtige Änderung in der Version 4. Es wird .NET Framework 3.5 benötigt. Dies wird automatisch installiert, falls die .NET Version nicht vorhanden ist.
 | Systemanforderungen für die Telefonanlage und Betriebssystem (vor der Installation unbedingt prüfen) |
TelefonanlageUm mit einem Telefonsystem kommunizieren zu können, ist entweder ein CTI Server (Third Party Solution) oder ein Direktanschluß Telefonappart zum PC (First Party Solution) notwendig. Grundvoraussetzung für beide Varianten ist ein TAPI Treiber 2.x (auch als TSP bezeichnet). Details zum TAPI Treiber finden Sie hier: Wo finde ich den TAPI Treiber?
Wenn Sie ein Modem verwenden empfehlen wir, auf einen Telefonapparat zu wechseln, der direkt am PC angeschlossen ist (via USB/seriell). TAPI Treiber für Modems haben meistens nur wenige Grundfunktionalitäten oder funktionieren gar nicht.
ISDN Telefone ohne Telefonanlage mit TAPI Treiber finden Sie bei mehreren Anbieter (Elmeg, Tiptel).
VOIP Anlangen wie Cisco Call Manager, Avaya, Swyx oder Innovaphone haben meistens einen TAPI Treiber im Lieferumfang enthalten.
Sollte Ihr VOIP / Cloud TK Anbieter kein TAPI Treiber liefern, testen Sie Global IP Telecommunications Ltd. (Ninja Pro) www.globalipphones.com. Die Software funktioniert mit allen SIP kompatiblen Telefonanlagen.
Klären Sie bitte zuerst mit Ihrem Telefonlieferant, welche Lösung für Sie am geeignetsten ist und wie der TAPI Treiber installiert / konfiguriert wird. Sie können support@esi-estech.com kontaktieren, wenn Sie den TAPI Treiber installiert haben und ESI CTI Connector for Salesforce ein Problem bei ein- oder ausgehenden Gespräche hat.
Einige TAPI Treiber funktionieren nicht unter 64bit Betriebssystemen. Sie können eine virtuelle Maschine mit 32bit Betriebsystem dazu verwenden. Ein Beispiel, wie dies funktioniert ist unter MAC OS X beschrieben. Für Windows Vista oder Windows 7 64bit, können die selben virtuellen Maschinen verwendet werden. BetriebssystemWindows XP SP3 bis Windows 7 (32bit und 64bit) wird unterstützt •.NET 3.5 wird für den salesforce call center adapter 4 benötigt
Die nachfolgenden Browser werden durch salesforce.com für den <%ADAPTER% unterstützt:
Minimum Systemanforderung •IE8 + •Firefox 3.5 + •Chrome 10 + •Safari 4+
Obwohl der Adapter IE8 und Firefox 3.5 unterstützt ist die Geschwindigkeit deutlich besser in Browser wie
•IE9 •Firefox 5 and 6 •Chrome 13 •Safari 5
Es wird empfohlen, dass der call center adapter 4.0 mit Browsern aus der oben aufgeführten Liste verwendet wird
Internet Explorer Warnmeldung und mögliche ProblemeWenn der Internet Explorer verwendet wird und Sie erhalten eine Fehlermeldung: “Diese Seite enthält sowohl sichere als auch nicht sichere Objekte. Möchten Sie die nicht sicheren Elemente anzeigen?” - siehe Warnung gemischer Inhalt.
Aktuell gibt es ein Problem mit Internet Explorer 8 und 9. Der Salesforce Call Center Adapter verliert häufig die Verbindung. Verwenden Sie entweder Firefox, Chrome oder Safari. Sofern Internet Explorer eingesetzt werden soll, downloaden Sie die Version 3. Wir arbeiten an einer Lösung des Problems.
SalesforceEs wird die Salesforce Professional, Enterprise, Unlimited oder Developer Edition für die Call Center Funktionalität benötigt. Sofern Sie die Team Edition einsetzen, kontaktieren Sie support@esi-estech.com für eine alternative Lösung.
Siehe auch
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Downloaden Sie den Adapter (rechter Mausklick, Speichern unter) Datei und speichern Sie diesen auf der Festplatte. Es gibt eine spezielle Version für Deutschland, USA / Kanada. Für alle andere Länder verwenden Sie den universell gültigen Adapter.
Wählen Sie: Setup > Anwendungs-Setup > Anpassen > CallCenter > CallCenter
Klicken Sie auf die Schaltfläche: Importieren und wählen Sie die Datei adapter-german.xml oder adapter.xml auf der lokalen Festplatte.
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| Adapter.xml auswählen |
CTI Data Connector - Call Center Adapter 4.0 wird zur Call Center Liste dazugefügt.
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| Call Center Liste |
Wählen Sie den Call Center Adapter aus.
Hinweis
Wenn Sie Änderungen an den Konfigurationseinstellungen vornehmen, müssen Sie sich in Salesforce ausloggen und danach mit einem rechts Klick auf das blaue CTI Data Connector Icon die Option wählen: SalesForce-Konfiguration neu laden
Das Salesforce SoftPhone ist eine Web Anwendung, die den Port 11000 verwendet. Sollte dieser von einer anderen Anwendung benutzt werden, wenden Sie sich an support@esi-estech.com.
DieWählregeln sind abhängig von der Telefonanlage und vom Land.
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| Call Center konfigurieren |
•Ziffer für Amtsholung - z.B. 0
•Ziffer für Ferngespräch - Netzkennzahl für Ferngespräche. In Deutschland/Österreich/Schweiz ist dies 0 - z.B. 089/1883993
•Ziffer(n) für internationale Gespräche - Netzkennzahl für Auslandsgespräche. In Deutschland/Österreich/Schweiz ist dies 00 - z.B. 0039 für Anruf nach Italien
•Länderkennzeichen - Länderkennzeichen des eigenen Landes. In Deutschland ist dies 49/Österreich 43/Schweiz 41 -
Pro Land, in dem Sie Call Center Benutzer haben, muss ein eigener Adapter angelegt werden.
Jeder Anruf (ein- und ausgehend) kann automatisch als Aufgabe / Aktivität inklusive Gesprächsdauer und Telefonnotiz gespeichert werden.
•Betreffzeile der Aufgabe - konfiguriert die Betreffzeile. Es kann entweder ein Text wie ANRUF oder einer der nachfolgenden Variablen verwendet werden
{calltype} - fügt entweder den Text: Eingehendes Gespräch oder Ausgehendes Gespräch hinzu
{time} - fügt die Uhrzeit hinzu
{date} - fügt das Datum hinzu
•Eingehendes Gespräche automatisch speichern: Y = Yes, N = No. Legt fest, ob ein eingehendes Gespräch automatisch gespeichert wird. Sofern eine Telefonnotiz eingetippt wird, wird das Gespräch immer gespeichert
•Ausgehendes Gespräche automatisch speichern: Y = Yes, N = No. Legt fest, ob ein ausgehendes Gespräch automatisch gespeichert wird. Sofern eine Telefonnotiz eingetippt wird, wird das Gespräch immer gespeichert
•Nicht erfolgreiche Gespräche automatisch speichern: Y = Yes, N = No . Legt fest, ob ein nicht erfolgreiches Gespräch = Dauer des Anrufes 0 Sekunden, gespeichert werden soll. Sofern eine Telefonnotiz eingetippt wird, wird das Gespräch immer gespeichert
Die Gesprächsbewertung wird am Ende eines Telefonats im SoftPhone angezeigt.
Die Optionen, die als Auswahl für eine Gesprächsbewertung zur Verfügung stehen, können mit Bezeichnung 1 bis 10 festgelegt werden.
So erscheint es am SoftPhone
Die ausgewählte Option wird mit der Notiz als Aktivität gespeichert. Als Text wird der Wert: Bezeichnung im Bericht gespeichert. Als Text für die Auswertung kann entweder der selbeText wie der Text Bezeichnung verwendet werden oder ein anderer Wert.
Beispiel
Bezeichnung: Angebot zusenden - Bezeichnung im Bericht: Angebot zusenden . Der Text Angebot zusenden wird für die Auswertung gespeichert
Bezeichnung: Angebot zusenden - Bezeichnung im Bericht: CODE-AS. DerText: CODE-AS wird für die Auswertung gespeichert
Ein anderer Wert für die Auswertung macht z.B Sinn, wenn Sie verschiedene Adapter in unterschiedlichen Sprachen definieren aber für die Auswertung immer das selbe Ergebnis speichern möchten.
Siehe auch: Auswertungen
Sofern Sie Felder abhängig von einem Telefongespräch automatisch verändern möchten, benutzen Sie einen Worfklow in Salesforce. Dieser kann aufgrund eines der 3 Anruf spezifischen Felder (Call Type, Call Result, Call Duration), die in Schritt 6 beschrieben sind, ausgelöst werden.
Sofern Sie unterschiedliche Optionen abhängig von Benutzergruppen benötigen (z.B. Vertrieb und Support oder Sie haben mehrere Standorte), dann können Sie für diesen Zweck mehrere Call Center Adapter installieren.
Klicken Sie jetzt auf die Schaltfläche : Call Center Benutzer Verwalten und fügen Sie über die Schaltfläche: Weitere Benutzer verwalten die salesforce Benutzer hinzu, die die Computertelefonie nutzen sollen.
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| Benutzer hinzufügen |
Wird der gewünschte Benutzer nicht aufgeführt, ist er vielleicht einem anderen Call Center Adapter zugeordnet. Sie müssen diesen dann zuerst bei dem anderen Adapter löschen, da ein Benutzer nicht mehreren Adaptern zugeordnet werden kann.
Mit dem Menüpunkt: SoftPhone-Layouts kann der salesforce Administrator die Benutzeroberfläche des SoftPhones einstellen. Hier wird z.B. festgelegt, welche Felder auf dem SoftPhone erscheinen sollen oder allgemeine Einstellungen zur Rufanzeige. Diese Einstellungen sind für alle Benutzer gültig.
Nicht alle Funktionen, die hier konfigurierbar sind, werden von ESI CTI Connector for Salesforce unterstützt.
Jeder Benutzer kann unter: Setup > Persönliches Setup > Call Center Einstellungen > Softphone Einstellungen persönliche Einstellungen vornehmen.
Die Telefonanrufe werden als Aktivität gespeichert. Damit spezielle Felder wie Anrufdauer auch für den Benutzer sichbar sind, können diese in die Seitenansicht der Aktivitäten aufgenommen werden.
Wählen Sie: Setup > Anpassen > Aktivitäten > Aufgabenseitenlayouts.
Fügen Sie dort die Felder:
•Anruftyp
•Ergebnis des Anrufs
•Dauer Anruf
hinzu.
Wenn der Internet Explorer verwendet wird und Sie erhalten eine Fehlermeldung: “Diese Seite enthält sowohl sichere als auch nicht sichere Objekte. Möchten Sie die nicht sicheren Elemente anzeigen?” - siehe Warnung gemischer Inhalt.
Für alle anderen Fehler finden Sie Hinweise im Kapitel: Fehler - Call Center Adapter
Salesforce bietet eine umfangreiche Seite mit Fragen und Antworten zum Adapter.
Für mehr Informationen über den Salesforce call center adapter suchen Sie in der Salesforce online Hilfe nach: call center adapter Überblick
Die Integration in salesforce benötigt eine der nachfolgenden salesforce Editionen: Professional, Enterprise, Unlimited oder Developer Edition.
